Schlechte Google-Bewertungen: So wird man sie wieder los

Im Internet herrscht Meinungsfreiheit – das ist allgemein ein erhaltenswertes, wichtiges Gut. Es provoziert aber auch Missbrauch, beispielsweise in Form von unangebracht schlechten und nur schwerlich nachprüfbaren Bewertungen. Die können für ein Unternehmen zum echten Ärgernis werden, vor allem, wenn sie bei Google erscheinen. Aber es gibt Mittel und Wege, nachweislich falsche Bewertungen löschen zu lassen. Ein Ratgeber.

Bewertungen sind für Mieter, Hotelbucher und Shopper inzwischen zur wichtigen Währung im Internet geworden. Daher motivieren die Internetgiganten, allen voran Google, Surfer zum fleißigen Bewerten. Wer dem Ansinnen nachkommt, wird sogar darüber informiert, wenn seine Bewertung beispielsweise 1000 Mal gelesen wurde, was bei vielen Ansporn genug für weitere Bewertungen liefert. Doch nicht alle, die das Google-Bewertungsfeld anklicken, tun das mit der seriösen Absicht, andere User authentisch über einen Anbieter zu informieren. Immer wieder missbrauchen Bewertende die Funktion, um sich für ein individuelles Negativerlebnis geradezu zu rächen, indem sie eine äußerst schlechte Bewertung verfassen. Das kann unter Umständen geschäftsschädigend für den Anbieter sein, doch Unternehmen sind dem nicht schutzlos ausgeliefert.

Grundsätzlich gilt: Tatsachenbehauptungen müssen nachprüfbar sein

Juristisch gesehen besteht bei den Bewertungen ein Unterschied, ob es sich um subjektive Eindrücke handelt, oder ob Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden. Schreibt ein Hotelgast beispielsweise, dass der Service im Restaurant eher unaufmerksam war, ist das seinem subjektiven Empfinden geschuldet und rechtlich nicht anzufechten. Schreibt der Gast hingegen, dass statt der im Prospekt angegebenen vier Restaurants im Hotel nur drei geöffnet haben, muss diese Behauptung der durch den Gast erlebten Tatsache entsprechen – im Zweifel muss er diese Behauptung beweisen.

Löschung einer Google-Bewertung mit anwaltlicher Hilfe

Der schnellste, aber auch kostenintensive Weg, die Löschung einer negativen Bewertung zu erwirken, ist die Beauftragung einer auf Internetrecht spezialisierte Kanzlei. Die Lösch-Dienstleistung wird von unzähligen Anbietern angeboten, einige davon schicken nur im Erfolgsfall eine Rechnung. Auf jeden Fall basieren die juristisch herbeigeführten Löschungen auf Klagen gegen Google, auf die der Konzern in der Regel schnell reagiert.

Direkt über Google eine Bewertung löschen

Theoretisch besteht auch die Möglichkeit, bei Google direkt die Löschung einer negativen Bewertung zu erwirken. Allerdings setzt dies voraus, dass die Bewertung gegen die allgemeinen Google-Richtlinien verstößt und somit Google eine Art Hausrecht ausübt, wenn die Bewertung gelöscht wird. In der Einleitung heißt es auf der Google-Richtlinienseite dazu:

„Rezensionen werden automatisch auf unangemessene Inhalte, wie Fälschungen und Spam untersucht. Wir können Rezensionen löschen, die als unangemessen gemeldet werden, um die Richtlinien von Google oder rechtliche Verpflichtungen einzuhalten“.

Zu den hier gemeinten Richtlinien und rechtlichen Verpflichtungen zählen unter anderem:

• Belästigung
• Hassrede
• Fehlinformationen
• Falschdarstellung
• Obszönitäten und vulgäre Sprache
• Anstößige Inhalte
• Personenbezogene Daten

… um die wesentlichen zu nennen. Damit schafft Google einen passablen Schutz vor böswilligen Bewertungen, behält sich allerdings das Recht vor, im Einzelfall zu entscheiden. Darüber hinaus dauern direkt bei Google platzierte Löschversuche in der Regel sehr lange. Das heißt also, dass eine böswillige Bewertung mit schädigendem Inhalt unter Umständen über Monate zu sehen bleibt. Unter diesem Link bietet Google Geschädigten an, den Fall mittels Formular zu schildern und direkt an Google zu übertragen.