Mitschnitte von Telefongesprächen – was erlaubt die DSGVO?

Für die Aufzeichnung von Telefongesprächen gelten komplexe rechtliche Rahmenbedingungen. Betriebe sollten für solche Vorhaben zuvor gründlich die DSGVO zu Rate ziehen und den Datenschutzbeauftragten einschalten. Denn grundsätzlich besteht das Risiko eines Datenschutzverstoßes. Die folgenden Punkte sind wichtig.

Warum Telefonmitschnitte?

Callcenter und Service-Hotlines nutzen Aufzeichnungen von Telefongesprächen zur Qualitätssicherung. Ihre Analyse soll zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Außerdem können realistische Gesprächsmuster die Mitarbeiterschulung optimieren. Im aufgezeichneten Gespräch mit Kunden besteht für Unternehmen aber auch die Möglichkeit der Beweissicherung. Getätigte Aussagen können unter Umständen einen Rechtsstreit entscheiden oder bereits im Vorfeld Missverständnisse ausräumen.

In welchem Rahmen dürfen Telefonate aufgezeichnet werden?

Der europäische Datenschutz fordert vor dem Mitschnitt von Telefongesprächen das Einholen einer Einwilligung des externen Gesprächsteilnehmers. Wohl jeder hat selbst schon die Bandansage einer Hotline gehört, ob man mit einer Aufzeichnung des folgenden Gesprächs zu Schulungszwecken einverstanden sei. Die Bestätigung gilt als Handlung, mit der eine Einwilligung eindeutig erklärt wird. Dabei handelt es sich um ein aktives Opt-in, wie es die Datenschutzkonferenz für eine Einwilligung verpflichtend macht. Ein bloßes Opt-out wäre hingegen unzureichend. Mit diesem Verfahren ist zudem die geforderte Informationspflicht erfüllt.

Für die Wahrung der Rechte der Gesprächsteilnehmer und die Vermeidung eines Datenmissbrauchs sind Firmen gut beraten, verbindliche Richtlinien für Gesprächsmitschnitte aufzustellen, an die sich Mitarbeiter halten können. Das gesamte Verfahren sollte mit einem Höchstmaß an Transparenz ablaufen. Und auch die später möglicherweise eingesetzte Analyse-Software muss den Datenschutzbestimmungen genügen.

Wie verhält es sich mitarbeiterseitig?

Aber nicht nur Kunden, auch die eigenen Mitarbeiter haben im Hinblick auf den Datenschutz Rechte, die es zu wahren gilt. Eine Betriebsvereinbarung kann dafür als Rechtsgrundlage dienen – auch im Hinblick auf eine mögliche Auseinandersetzung mit einer Datenschutzaufsichtsbehörde. Zweck, Art und Umfang der beabsichtigten Aufzeichnungen können hier definiert werden. Hierbei gilt der Grundsatz der Datenminimierung. So sollten nur notwendige, keineswegs alle Gespräche aufgezeichnet werden. Mitarbeitern muss es möglich sein, sich Gesprächsfreiräume ohne Mitschnitt zu schaffen. Wenn der Weg über eine freiwillige Einwilligung der Mitarbeiter gegangen wird, muss diese widerrufbar sein.

Und wenn die Zustimmung fehlt?

Dazu gibt es eine klare Antwort: Ein unbefugter Telefonmitschnitt ist eine strafbare Handlung – unabhängig davon, ob sie vom Mitarbeiter oder vom Arbeitgeber vorgenommen wird. Unter nicht pauschal zu nennenden Umständen können heimliche Aufzeichnungen als Beweissicherung dienen oder zur Strafvereitelung und dadurch rechtlich abgesichert sein. In diesen Bereich gehören auch Fälle von Diskriminierung am Telefon. Aber auch hier ist die vom Recht gedeckte Eisdecke, auf der sich Datensammler bewegen, sehr dünn.

Wie steht es mit der Speicherdauer?

Telefongespräche sollten nicht länger als sechs Monate gespeichert werden. Dieser Zeitraum gilt als allgemeine Regel. Daneben gibt es personenbezogene Daten, für die Aufbewahrungsfristen gelten. Diese sind einzuhalten, auch wenn sie dem Löschgebot widersprechen, wonach Mitschnitte nur so lange aufbewahrt werden dürfen, wie der ausschlaggebende Zweck es erforderlich macht.